O cliente do restaurante
de luxo disse ao garçom:
- "O senhor pode me trazer
um pouco de óleo para salada? "
O garçom, com um olhar
arrogante, respondeu:
- "Não temos óleo para
salada. Temos azeite, serve? "
Quando assisti a isso,
me perguntei: será que o garçom não sabia que o cliente estava mesmo querendo
azeite e apenas disse "óleo", como se chamava antigamente "óleo de oliva" ou "óleo
para salada"?
Um dos maiores perigos
da empresa é a arrogância. A arrogância da empresa pode ser vista e sentida de
várias formas. A mais comum é no atendimento aos clientes. As pessoas tornam-se
arrogantes. E é uma grande tarefa dos líderes não permitir que isso aconteça.
Nem sempre é fácil. Quando uma empresa é famosa, tem uma marca muito conhecida
ou trabalha com produtos um pouco mais sofisticados, os colaboradores têm uma
tendência a ficar arrogantes. Eles parecem confundir a fama da marca e da
empresa, ou mesmo de seus clientes, com a sua própria pessoa e tornam-se
arrogantes.
Há empresas que parecem
pensar que comprar delas é um privilégio, que poucos merecem, e que os clientes
precisam mais dela do que ela de clientes. Assim, não é incomum ver
recepcionistas de hotéis de luxo tornarem-se arrogantes. Garçons de
restaurantes famosos tornarem-se arrogantes. Balconistas de lojas de roupas de
grifes famosas tornarem-se arrogantes. Vendedores de automóvel de luxo
tornarem-se arrogantes. Por quê? Será que a marca com que trabalham lhes sobe à
cabeça? Será que essas pessoas ficam contagiadas pela arrogância de seus
clientes ricos e famosos, muitas vezes, igualmente arrogantes? Será que as
pessoas que trabalham nessas empresas perderam a sensibilidade e a humildade,
muitas vezes esquecendo sua própria origem, quase sempre, simples?
A verdade é que ninguém
mais está suportando a arrogância. Como sempre afirmo, temos hoje muitos
concorrentes, com qualidade semelhante à nossa e preços iguais. Se tivermos uma
postura arrogante, o mercado simplesmente nos trocará por concorrentes mais
sensíveis e humildes, que valorizem o cliente.
Cuide, pois, para que
sua empresa não se torne arrogante, antes que seja tarde demais.
Pense nisso. Sucesso!
Por Luiz Marins