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Como fazer do atendimento o seu diferencial


Publicada em 14/11/2017 às 09:00h 

Atender bem é simples, mas não é fácil. Uma coisa é o que o empresário diz que é ou quer que sua empresa seja, outra coisa bem diferente, é o que os clientes percebem em cada um dos momentos da verdade em contato com ela.Leia as dicas a seguir e avalie se sua equipe de atendimento esta afinada.

As 15 competências fundamentais para um bom atendimento:

1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes;


2 - Colocar-se no lugar do cliente (empatia);


3 - Comunicar-se bem;


4 - Dominar a tensão;


5- Prestar atenção;


6 - Estar sempre alerta;


7 - Trabalhar bem em equipe;


8 - Demonstrar confiança e lealdade;


9 - Demonstrar motivação pessoal;


10 - Resolver problemas;


11 - Manter o profissionalismo;


12 - Entender a empresa e o setor;


13 - Conservar a energia,


14 - Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas.


15 - Organizar as atividades de trabalho.


Fonte: Learning Internacional.


Ainda não se inventou uma ferramenta de marketing mais poderosa, do que o popular boca-a-boca, realizado pelos clientes satisfeitos.


Números relevantes:


. 84%... Escolhem Restaurantes recomendados.


. 79%... Escolhem Remédios recomendados.


. 77%... Escolhem Hotéis recomendados.


. 75%... Escolhem Filmes recomendados.


. 73%... Escolhem Serviços Profissionais recomendados.


. 69%... Escolhem Serviços Financeiros recomendados.


. 65%... Escolhem Computadores recomendados.


. 63%... Escolhem Automóveis recomendados.


. 61%... Escolhem Lojas recomendadas.


. 59%... Escolhem Supermercados recomendados.


. 53%... Escolhem Locais para Procurar Emprego recomendados.


Fonte: Roper Reports.


As razões enumerados com certeza são mais do que suficientes para se EVITAR ao atender os clientes:


- Prometer e não cumprir;


-Indiferença e atitudes indelicadas;


- Dizer que ele não tem o direito de estar "irado";


- Questionar a integridade ou inteligência do cliente;


- Discutir com o cliente;


- Não dar retorno;


- Apresentar aparência ou postura desleixada.


Se mesmo agindo como recomendado, toparmos com clientes IRRITADOS, lembre-se que o que eles querem é:

-Ser levados a sério;


- Ser tratados com respeito;


- Que se tome uma ação imediata;


- Ganhar uma compensação ou restituição;


- Ver punido ou repreendido quem "pisou na bola";


- Assegurar-se que o problema não voltará acontecer;


- Simplesmente ser ouvido, motivado pela ânsia de ser importante. 


Por Soeli de Oliveira






Sobre o(a) colunista:



Soeli de Oliveira é Consultora e Palestrante do Instituto Tecnológico de Negócios, nas áreas de Varejo,Vendas, Motivação e Atendimento - E-mail: soeli@sinos.net - Fone: (51) 9674-8677 - Novo Hamburgo – RS.



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