Quem
é que já não perdeu o seu programa favorito em virtude de problemas
apresentados pelo serviço de tv a cabo? Quem é que já não teve dificuldades
para utilizar o celular ou o serviço de internet, em razão da sua ineficiência?
São
cada vez mais comuns os problemas na prestação de serviços. Não é qualquer
interrupção ou ineficiência, entretanto, que gera o dever de ressarcir o
consumidor. O direito do consumidor passará a existir quando forem superados os
limites previstos para cada tipo de serviço, se é que eles foram definidos
pelos órgãos competentes.
Tomando
por base o serviço de fornecimento de energia elétrica, existem três
indicadores de qualidade que devem ser atendidos: DIC, horas que o cliente
ficou sem energia; FIC, vezes que o cliente ficou sem energia e DMIC, máximo de
horas contínuas que o cliente ficou sem energia, que são medidos no ano, no
trimestre e no mês.
O
índice DIC estabelece o máximo de horas que o cliente pode ficar sem energia no
ano, no trimestre e no mês. O índice FIC estabelece o número máximo de vezes
que o cliente pode ficar sem energia no ano, no trimestre e no mês. O índice
DMIC, por sua vez, estabelece o número máximo de horas contínuas que o cliente
pode ficar sem luz no mês.
Toda
a vez que qualquer desses índices for ultrapassado o consumidor passa a ter
direito a indenização. Até esses limites, eventuais interrupções são
consideradas como variações naturais do serviço, não indenizáveis.
Para
cada tipo de serviço deveriam existir padrões de qualidade a serem seguidos.
Ainda temos serviços que não possuem essa regulamentação e para outros, como é
o caso da internet banda larga, o padrão de qualidade estabelecido,
correspondente à velocidade mínima de 10% daquela contratada, está muito aquém do
esperado pelos consumidores. Tanto é assim que a própria Presidente Dilma já
reconheceu que, no mínimo, deve ser garantida 40% da velocidade da nossa
internet banda larga.
Os
padrões de qualidade estabelecidos no Brasil ou são baixos ou simplesmente não existem.
Certamente isso justifica os inúmeros absurdos que temos visto nos últimos
tempos, como, por exemplo, o fato de inúmeros bairros de São Paulo ficarem por
mais de vinte e quatro horas sem luz, em período de estiagem, em que não
ocorrem quedas de árvores ou raios que instabilizem o sistema.
As
nossas prestadoras de serviços, no geral, estão mais preocupadas em angariar
clientes do que em investir na qualidade. Várias empresas vêm sendo impedidas
temporariamente de contratar com novos consumidores, como aconteceu com a
Telefônica em relação ao Speedy, mas isso ainda não está sendo suficiente.
Está
mais do que na hora dos órgãos de fiscalização, principalmente as Agências
Nacionais, exercerem o seu papel regulatório. Além de estabelecer os padrões de
qualidade, deve haver a fiscalização com a punição daquelas empresas que os
desrespeitam.
Enquanto
isso não acontece, deve o consumidor exigir o abatimento proporcional do preço,
na conta do mês seguinte, correspondente às horas que ficou no mês sem luz, sem
internet, sem tv a cabo, ou seja, sem usufruir do serviço que regularmente
contratou. Isso deve ser exigido sem prejuízo de outros possíveis danos
experimentados.
Não
dá mais para continuar pagando caro por serviços ineficientes. É absurdo pagar
mais de cem reais por um serviço de tv a cabo e perder seu programa favorito,
em virtude de manutenções do sistema. Enquanto não aumentar a concorrência e
enquanto os órgãos de fiscalização não mudarem sua postura, isso vai continuar.
Por Arthur Rollo