Atender bem é simples, mas não é
fácil. Uma coisa é o que o empresário diz que é ou quer que sua empresa seja,
outra coisa bem diferente, é o que os clientes percebem em cada um dos momentos
da verdade em contato com ela.Leia as dicas a seguir e avalie se sua equipe de
atendimento esta afinada.
As 15 competências fundamentais para um bom
atendimento:
1 - Desenvolver a confiança e
fidelidade dos clientes;
2 - Colocar-se no lugar do cliente (empatia);
3 - Comunicar-se bem;
4 - Dominar a tensão;
5- Prestar atenção;
6 - Estar sempre alerta;
7 - Trabalhar bem em equipe;
8 - Demonstrar confiança e lealdade;
9 - Demonstrar motivação pessoal;
10 - Resolver problemas;
11 - Manter o profissionalismo;
12 - Entender a empresa e o setor;
13 - Conservar a energia,
14 - Aplicar conhecimentos e habilidades
técnicas.
15 - Organizar as atividades de trabalho.
Fonte: Learning Internacional.
Ainda não se inventou uma ferramenta de
marketing mais poderosa, do que o popular boca-a-boca, realizado pelos clientes
satisfeitos.
Números relevantes:
. 84%... Escolhem Restaurantes recomendados.
. 79%... Escolhem Remédios recomendados.
. 77%... Escolhem Hotéis recomendados.
. 75%... Escolhem Filmes recomendados.
. 73%... Escolhem Serviços Profissionais
recomendados.
. 69%... Escolhem Serviços Financeiros
recomendados.
. 65%... Escolhem Computadores
recomendados.
. 63%... Escolhem Automóveis recomendados.
. 61%... Escolhem Lojas recomendadas.
. 59%... Escolhem Supermercados recomendados.
. 53%... Escolhem Locais para Procurar Emprego
recomendados.
Fonte: Roper Reports.
As razões enumerados com certeza são mais do que
suficientes para se EVITAR ao atender os clientes:
- Prometer e não cumprir;
-Indiferença e atitudes indelicadas;
- Dizer que ele não tem o direito de estar
"irado";
- Questionar a integridade ou inteligência do
cliente;
- Discutir com o cliente;
- Não dar retorno;
- Apresentar aparência ou postura
desleixada.
Se mesmo agindo como recomendado, toparmos com
clientes IRRITADOS, lembre-se que o que eles querem é:
-Ser levados a sério;
- Ser tratados com respeito;
- Que se tome uma ação imediata;
- Ganhar uma compensação ou restituição;
- Ver punido ou repreendido quem "pisou na
bola";
- Assegurar-se que o problema não voltará
acontecer;
- Simplesmente ser ouvido, motivado pela ânsia
de ser importante.
Por Soeli de Oliveira