Recentemente, a
Mastercard fez um anúncio ousado: atualizou sua logomarca retirando seu nome e
mantendo apenas os círculos vermelho e amarelo interligados. Essa iniciativa
decorre de uma aposta muito interessante, isto é, a empresa acredita na
descontinuidade da utilização de cartões físicos, sejam de débito ou de
crédito, em um futuro próximo.
Nesse cenário,
estes modelos seriam substituídos por outros meios de pagamentos
desmaterializados ou incorporados ao vestuário, como smartwatches, pulseiras e
outros mecanismos capazes de transmitir dados para transferência de recursos de
maneira muito mais moderna.
Considerando a
enorme representatividade da Mastercard nesse setor, realmente é uma atitude de
peso. Mas será que esse prognóstico retrata a realidade do mercado em geral?
Isso facilitaria ou, ao contrário, dificultaria o acesso de algumas pessoas a
outros meios de pagamento que não as cédulas?
Fazendo um rápido
paralelo, recentemente observei que a maioria dos jovens dispensa o uso de
relógios de pulso. E não são poucos aqueles que afastam o sonho do veículo
próprio ou de casa própria em prol da praticidade de aplicativos de transporte
e a possibilidade de não limitar sua capacidade de mudança. A palavra é
"flexibilidade". Essa é uma tendência que não pode ser ignorada pelos
prestadores de serviços de diversas áreas.
O setor
financeiro, vanguardista em muitos aspectos, está atento a essa característica
geracional. Justamente por esse motivo a Mastercard volta seus olhos para a
assunção de novos papéis, revestindo-se das qualidades de uma finntech,
preocupada em entregar a esse público o que ele pede.
Essa estratégia
será vitoriosa? Isso dependerá de como serão tratados os clientes mais
"clássicos". Também há de se pensar em grupos que apresentam um pouco
mais de dificuldade em assimilar novas tecnologias para todos os aspectos da
vida, preferindo "falar com o gerente" de verdade, olho no olho, e não
por chat no aplicativo.
E quanto àqueles
que não podem ou não conseguem concentrar suas atividades diárias em soluções
"smart"? Ficarão excluídos do público-alvo nessa nova concepção?
Recentemente estive ouvindo as queixas de três senhoras cujo plano de saúde só
faz agendamento e validação de consultas por aplicativo, porém nenhuma delas
tem "smartphone". E agora?
Esses grupos não
são necessariamente resistentes, mas cultivaram seus valores e preferências.
Para cativá-los, talvez ações de marketing não sejam suficientes. A vitória ou
o fracasso das novas inciativas repousa tanto no olhar para o futuro, como no
cuidado com os clientes "clássicos" e no atendimento daqueles que
ainda não dominam as novas tecnologias, seja incluindo-os ou oferecendo
alternativas de acordo com suas preferências.
As prestadoras de
serviços nunca devem esquecer que vanguardismo é bom, mas cliente bem atendido
é melhor ainda.
Autora: Thaís Cíntia Cárnio
Professora de Direito Bancário e
Empresarial da Universidade Presbiteriana Mackenzie/Fonte: Jornal do Comércio