O
que mais me tem chamado a atenção aqui na Europa é a dificuldade das empresas
em conseguir um bom atendimento aos seus clientes. Tenho conversado com muitos
empresários, de vários setores, e todos são unânimes em afirmar que o maior
problema que enfrentam é conseguir que seus colaboradores deem um atendimento
excelente a seus clientes. Em muitas lojas e restaurantes tenho encontrado
atendentes e garçons brasileiros que, segundo eles, têm mais paciência e empatia
no trato com clientes.
Discutindo a razão do mau atendimento nas
empresas europeias, os próprios dirigentes afirmaram que para se fazer um
atendimento excelente é preciso humildade, paciência, disposição de servir e
senso de urgência, virtudes nem sempre presentes no europeu moderno. O cliente
sente uma ausência de comprometimento com suas necessidades e a impressão que
se tem é que o atendente está prestando um enorme favor ao atendê-lo. A falta
de paciência para explicar as diferenças entre produtos, formas de pagamento,
condições de entrega, etc. parece ser a marca registrada de boa parte das
empresas.
O problema, reconhecem os europeus, é que com o
agravamento da crise econômica, os clientes estão se tornando mais
seletivos e vencerão as empresas que forem capazes de prestar um atendimento
diferenciado e excelente. Daí a preocupação em formar pessoas e motivá-las a
atender bem, estar entre as maiores prioridades das empresas europeias nos dias
de hoje. Será diferente no Brasil?
A verdade é que, em momentos de crise, o
atendimento excelente se torna ainda mais fundamental e poderá representar a
salvação de muitas empresas.
E
quero lembrar que todas as nossas pesquisas têm mostrado que "atendimento
excelente", na opinião dos clientes, significa: (a) falar a verdade; (b)
cumprir o que prometer; (c) ser ágil e rápido; (d) fazer acompanhamento após a
venda. Na crise somente sobreviverão os melhores. Assim, a empresa preferida
será a que prestar o melhor atendimento, pois a cada dia que passa todos nós temos
muitos concorrentes, com qualidade semelhante e preços similares aos nossos.
Onde estará a diferença que fará com que o cliente opte pela nossa empresa?
Pense nisso. Sucesso!
Por Luiz
Marins