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Cliente ainda mais no comando


Publicada em 12/04/2019 às 16:00h 

Nelson Benavides, gerente geral da Booking.com, diz que a plataforma atende usuários 24 horas por dia em 43 idiomas

As mudanças na maneira de consumo instigam as marcas a readequarem suas estratégias de atuação. Novas culturas mudam setores e fazem surgir negócios. A chegada de serviços de streaming, como o Netflix, revolucionou o audiovisual, por exemplo.

Para não perder espaço, as emissoras tradicionais de televisão, assim como os canais por assinatura e produtoras, lançaram as suas próprias plataformas "on demand" para seguirem competitivas e capitalizando. A ideia de poder ter acesso ao que se deseja em qualquer momento norteia o comportamento das pessoas. A instantaneidade e a liberdade de escolha da clientela impulsionam o sucesso de segmentos como o de aplicativos de entrega, onde já é possível até fazer compras no supermercado pelo celular. 

O consumidor não quer mais comprar simplesmente aquilo que é oferecido: quer pesquisar, ter opções, comparar preços e aliar qualidade a praticidade. Nesse contexto, plataformas como a Booking.com crescem e mudam os seus segmentos.

Fundada em 1996, em Amsterdã, a Booking.com hoje possui mais de 17 mil funcionários em 198 escritórios espalhados em 70 países, sendo mais de 200 pessoas somente no Brasil, divididas em seis escritórios (São Paulo, Rio de Janeiro, Natal, Salvador, Porto Alegre e Belo Horizonte).

Se antes para viajar o consumidor precisava contratar um agente, hoje plataformas de hospedagem democratizam o acesso a essas informações. Para Nelson Benavides, gerente geral da Booking.com no Brasil, o objetivo da plataforma é aproximar pessoas e destinos. "O foco da empresa é ajudar as pessoas a descobrirem o mundo e, para isso, nosso foco é propiciar experiências únicas de viagem", conta.

O acesso fácil a buscas por locais de hospedagem em mais de 145 mil destinos faz com que a empresa precise estar sempre pronta para atender e elucidar dúvidas de clientes que estão ali justamente atrás da praticidade. "Os viajantes, agora, não apenas esperam fazer seus planos de viagem acontecerem - ou não - com apenas alguns toques na tela do aparelho, mas também querem um serviço de atendimento ao consumidor em tempo real que esteja sempre no ar, pronto para responder quando for solicitado", explica Nelson.

Ele acredita, inclusive, que uma das maiores mudanças propiciadas pela plataforma é oferecer diversos tipos de acomodação, o que aumenta as chances do consumidor encontrar algo que seja adequado para o seu orçamento e seu estilo de vida.

"A Booking.com oferece mais de 30 tipos diferentes de acomodação, desde o tradicional hotel, a casas, apartamentos e até mesmo iglus e casas na árvore. Ou seja, nós damos a liberdade que o nosso usuário deseja ao procurar uma hospedagem para ficar."

Com mais de 1,5 milhão de diárias em acomodações a cada 24 horas, a Booking.com enxerga de maneira positiva o crescimento do setor com o surgimento de outras plataformas de hospedagem. "Competição na indústria é algo bom, pois nos incentiva a inovar e entregar o melhor para os consumidores e parceiros. Para a Booking.com, isso significa testar, experimentar e otimizar constantemente a experiência do usuário na nossa plataforma."

Compras on-line, independente do segmento, precisam passar credibilidade para o consumidor. Nelson acredita que um diferencial do Booking.com é a interação entre os clientes, o que, além de ajudar na hora da escolha, agrega confiança.

"Temos mais de 170 milhões de avaliações reais de viajantes que realmente se hospedaram em cada propriedade para ajudar a orientar o consumidor a fazer sua escolha de viagem, e contamos com milhares de funcionários em todo o mundo, oferecendo suporte 24 horas por dia em 43 idiomas, garantindo uma experiência excepcional enquanto clientes."

O futuro do setor, para Nelson, será ainda mais calcado na tecnologia e a empresa pretende seguir aprimorando o seu sistema para atender seu público. "Nós estamos vivendo em um mundo cada vez mais digital e é aqui que a demanda segue crescendo. Inclusive, uma recente pesquisa da Booking.com, realizada com 21,5 mil viajantes de 29 países, revela que 'praticidade' será a palavra da vez, e irá pautar as inovações tecnológicas de viagem.

Cerca de três entre quatro viajantes brasileiros, por exemplo, ficarão mais entusiasmados com rastreamento de bagagem em tempo real por meio de um aplicativo no celular (79%) e com um único aplicativo que possa armazenar todas as necessidades de viagem, reservas e planejamentos (76%) do que com a possibilidade de usar um veículo autônomo em seu destino (61%)".

Fonte: Jornal do Comércio RS








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