Rafael Bisse, da Souza Cruz, palestrou na Innovation Week, da ARP

O termo customer experience, que estuda os impactos das experiências dos consumidores nos negócios, foi tema de uma das palestras da Innovation Week, promovida pela Associação Riograndende de Propaganda (ARP) na ESPM-Sul, na quarta-feira, em Porto Alegre. O executivo da Souza Cruz, Rafael Bisse, disse que, para as empresas continuarem competitivas, o cliente - mais do que nunca - precisa estar no centro de tudo.

A relação entre as marcas e o público mudou, principalmente, por conta da tecnologia, entende Rafael. Atualmente, o consumidor tem o poder de promover ou detonar um empreendimento através de seus comentários nas redes sociais.

"Se a gente não estiver do lado do cliente, vamos ficar devendo e ele vai mudar de empresa, de produto e nos abandonar", destacou.

Para ilustrar o assunto, Rafael mostrou no telão do salão de atos da faculdade a imagem de um parque. Um caminho na grama, formado naturalmente pelo impacto dos pedestres que não seguiam a calçada de concreto, prova como, muitas vezes, o design passa longe do que o usuário realmente quer. "É preciso desenhar processos próximos ao consumidor, não baseado na 'minha' expectativa", afirmou.

Rafael apresentou, ainda, uma pesquisa da consultoria Gartner, indicando que 85% dos relacionamentos entre empresas e clientes, até 2020, serão sem intervenção humana. Ou seja, a clientela está mais autossuficiente, e para atendê-la é preciso criar sistemas de baixa complexidade e sem burocracia.

Fonte: Jornal do Comércio RS