Por que os
lucros sumiram do balanço da maioria das empresas? Vivemos num mercado
globalizado composto por uma concorrência acirrada e clientes a cada dia mais
exigentes e difíceis de fidelizar. No âmbito interno das empresas os custos
fixos e variáveis dispararam mesmo com a estabilidade econômica. A carga
tributária, encargos sociais e trabalhistas são asfixiantes, e em
contrapartida, temos uma enorme falta de profissionais qualificados na área de
vendas, que consequentemente acarretam consideráveis custos em treinamento e o
que é pior, perda de vendas.
O ciclo de
vida dos produtos e serviços está mais curto. Conhecimentos, métodos e
processos, assim como os produtos tem seu prazo de validade. As estratégias e
os métodos de gestão e vendas que funcionaram muito bem no passado, hoje podem
ser o motivo do fracasso, portanto, precisamos nos reinventar a cada
dia. Há muito tempo acendeu-se a luz de alerta avisando que o
sucesso de hoje ou de ontem não garante o sucesso de amanhã.
Com tristeza
constatamos que várias gerações foram ensinadas a administrar formatos de
empresas do passado, que não existem mais em um admirável mundo novo, repleto
de modernas tecnologias e quebras de paradigmas.
O lucro de
médio e longo prazo está baseado na ética. Profissionais de vendas que se acham
capazes de "vender geladeira para esquimó", "barco afundando" e "casa pegando
fogo", estão jogando fora das novas regras do jogo que tem como base a
transparência e a credibilidade.
Satisfazer
as necessidades e desejos dos clientes vem se consolidando como a filosofia e
missão das empresas. Os clientes são o centro das atenções. Aos poucos nos
convencemos, de que dentro das empresas só existem custos e que os lucros estão
do lado de fora, nos bolsos dos consumidores.
O imperativo
da necessidade de "entender para atender" os clientes, vem transformando o
vendedor falador de outrora no vendedor ouvidor, que sabe sondar os anseios dos
consumidores e ouvir com paciência. Em consequência destes novos processos de
vendas, vende-se mais em menos tempo, uma vez que no decorrer da relação
aparecem menos objeções e as vendas adicionais são facilitadas.
Menos passou
a ser mais na cabeça dos consumidores. Aos poucos nos convencemos de que quem
quer ser tudo para todos acabará não sendo nada para ninguém. O dinheiro está
caro e o giro dos estoques tem se tornado uma questão de vida ou morte para as
pequenas e médias empresas. Excessivos volumes e variedade de linhas para
atender a mercados de massa, vêm sendo gradativamente substituídos por foco e
especialização em produtos/serviços para atender a segmentos específicos.
A tradição
perdeu espaço para inovação. A única coisa permanente é a certeza e a
necessidade de mudança. Certa está a empresa que mata suas linhas de
produtos/serviços, enquanto ainda fazem sucesso, antes que seus concorrentes o
façam.
Apenas
atender aos clientes está fora de moda, precisamos surpreender, encantar e
exceder as expectativas. Para isso, necessitamos também exceder em
comprometimento, criatividade, e em conhecimento sobre: produtos, serviços,
clientes, fornecedores, concorrentes, atendimento, técnicas de vendas,
negociação, pré e pós-vendas, explorando ao máximo todo o
potencial. Como é impossível tirar nada de quem não tem, as três
condições básicas para o sucesso em vendas são: treinamento, treinamento e
treinamento.
Clientes já
não escolhem entre preço e qualidade. Além de ambas, querem conveniência,
emoção e uma satisfatória experiência de compra. Vendedor nota dez não é aquele
que vende, mas o que faz o cliente voltar sempre.
O foco não é
mais só "no cliente", precisa ser o foco "do cliente". E esse dá preferência
para empresas que oferecem algumas coisas mais e outras menos: menos riscos,
tempo e esforço;
e mais
ética, conveniência, serviços, imagem, qualidade, inovação, informação e
garantias.
A propósito,
você faz pesquisas? Pesquisar nada mais é do que observar e perguntar. Você
levou hoje, algum cliente até a porta e perguntou: - "Você encontrou tudo que
procurava? "; - "Que produtos não temos e que deveríamos ter?
"
Empresas e
colaboradores comprometidos não são mais suficientes. É hora também de
comprometer os clientes.
Por Soeli de Oliveira