Basicamente existem dois tipos de
empresas:
1. A empresa focada na produção - neste caso a
empresa tem toda sua expertise reconhecida no produto. A qualidade é
indiscutível, seus métodos de produção e custos são fantásticos, porém deixa
muito a desejar nas suas políticas de vendas e no relacionamento com o cliente.
Isso é muito comum em casos de empresas que detêm uma tecnologia ou que ainda
tem "uma certa" exclusividade no mercado.
2. A empresa focada no cliente - essa já é bem
diferente da outra e procura produzir e vender o que o mercado necessita.
Procura satisfazer e surpreender o seu cliente. Sabe que a concorrência é forte
e o que hoje é diferente logo será lugar comum.
É claro que qualidade vende e sua empresa deve estar
atenta aos custos e métodos de produção, mas de nada adianta produzir bem se
não tem para quem vender. Mesmo quando for o caso de alguma inovação, ela só
tende a dar certo se houver indícios de que o mercado está pronto para
aceitá-la.
Vamos ver agora como transformar a sua empresa e
fazer com que todos tenham o foco no cliente e que entendam de uma vez por
todas que todos somos vendedores e que trazemos em nosso sobrenome o nome da
empresa em que trabalhamos.
Crie uma cultura voltada para a satisfação do
cliente. Eu aposto o que você quiser que na famosa declaração de missão ou
valores da sua empresa consta de alguma forma o dueto de palavras - satisfação
e clientes. Agora, será que o seu cliente realmente está satisfeito? Ele sente
de alguma forma que a empresa importa-se com ele? A empresa deve ter uma
cultura toda voltada para a satisfação do cliente e os líderes devem ser os
maiores exemplos. Palavras bonitas de nada adiantam quando não são acompanhadas
de ação.
Treine a sua equipe. Em todos os treinamentos da
empresa sempre relembre o compromisso para com a satisfação do cliente. Torne
isso um mantra! Para satisfazer o cliente tem de ter um método. Você quer uma
empresa onde todos tenham o foco no cliente? Sim ou não? Se a resposta for sim
então treine sua equipe, treine novamente e treine sempre.
Ouça a voz do cliente. As reclamações do cliente
são verdadeiros presentes por que são fontes de melhoria que você ganha de
graça. Pense sempre em como melhorar o método de vendas, atendimento e pós-vendas.
A voz do cliente deve ser ouvida e levada em conta na hora de definir a
estratégia da empresa, na hora de planejar e executar qualquer atividade. A voz
do cliente deve ser sempre levada em consideração nos rumos que a companhia
pretende definir.
Não fale uma coisa e faça outra. Nada pior do
que comprar de uma empresa que diz garantir a satisfação do cliente, que o
cliente é nosso maior patrimônio, mas que efetua trocas, meu caro cliente,
somente a segundas-feira. O cliente não perdoa ser enganado! Cuidado coma
relação discurso versus realidade.
O cliente é quem manda. Experimente dar mais
poder ao cliente. Seja ágil em solucionar os problemas e tenha pouca burocracia
na hora do fechamento do negócio. Prove dar mais atenção ao cliente, deixe
claro a equipe que é o cliente quem mantém nossos empregos, é quem promove o
nosso crescimento. O cliente é a razão de existir de qualquer negócio.
Foco no cliente não é só filosofia. É ação! São
políticas bem definidas que se tornam atitudes no dia-a-dia dos colaboradores.
Foco no cliente é o caminho para o sucesso! É a melhor receita que conheço para
a sobrevivência de qualquer empresa. Está esperando o quê? Vá logo criar a sua!
Por Paulo Araújo