Muitas vezes os empreendedores fracassam porque
criam negócios baseados em suas ideias e não nas necessidades e desejos dos
clientes.
As
necessidades referem-se aos aspectos básicos da condição humana: alimentação,
vestuário, moradia, locomoção, saúde, seguidas por outras carências mais
sofisticadas da vida moderna tais como: necessidades de comunicação, luz
elétrica, educação, emprego, etc.
Já os
desejos estão relacionados com a vontade do consumidor. Podemos citar como
exemplos, o desejo de possuir um carro novo, gozar umas férias, realizar uma
viagem, fotografar uma paisagem, almoçar em um restaurante sofisticado, ir a
uma peça teatral, assistir um a filme em uma confortável sala de cinema comendo
pipocas, adquirir bens ditos supérfluos, colecionar algo.
O cliente é
o centro das atenções dos negócios, e estão a cada dia mais informados,
críticos e seletivos. O poder de barganha que outrora era dos produtores se
deslocou para os distribuidores e foi parar mãos dos
clientes. Tudo porque os consumidores dispõem cada vez mais de
opções e de múltiplos canais de compras.
Vivemos em
um grande mercado global repleto de oportunidades para quem quer empreender nos
chamados segmentos e nichos, ávidos por produtos personalizados, criativos,
exclusivos, únicos e sensoriais.
O
comportamento dos consumidores é cada vez mais imprevisível e a única certeza
que temos é que tudo vai mudar. Os clientes são verdadeiros alvos móveis onde
os produtos que fizeram o sucesso das empresas de ontem podem ser a razão do
fracasso empresarial de hoje.
Planejamento
e preparo por parte dos empreendedores e suas equipes se tornaram palavras de
ordem. Os negócios precisam ser reinventados a cada dia. O
consumidor está cada vez mais intolerante a frustrações e não aceita
complexidade, despreparo, morosidade, monotonia nem tão pouco mesmice. Já
disponibilidade, conveniência, agilidade, relacionamento e criatividade são
sempre bem-vindas.
Quantos
"não" sua empresa diz ao cliente no processo de compra e quantos poderiam ser
eliminados?
A
palavra "não" está em extinção no vocabulário das transações comerciais
modernas. O consumidor não quer mais ouvir coisas como: "Desculpa amigo, mas
não podemos entregar nesta data." "Não, não temos isso." "Não, não sei quem
trabalha com esse produto ." "Não, não dá para pagar desta forma."
"Não, não vendemos separado." "Não, não sei quem poderia lhe ajudar."
Independentemente
de ser ou não um ano eleitoral, os clientes foram eleitos para pagar os nossos
custos, e, portanto, promovidos a posição de chefes dos nossos negócios.
Compram de nós e aceitam pagar nossos custos quando somos sensíveis para com as
suas necessidades. Tem em suas mãos o poder de demitir do office boy
ao presidente da empresa, basta ir comprar em outro estabelecimento.
Acabou a
fidelidade dos clientes em relação às empresas, quem tem a obrigação de ser
fiel são as empresas para com seus clientes. Não tem mais lugar para
propagandas enganosas e promessas não cumpridas.
Diante
de tantas portas para entrar e comprar, se o cliente escolheu entrar em nosso
estabelecimento é motivo de festa e de alegria. Os atendentes devem
ser calorosos e prestativos sem serem afetados. Devem demonstrar paixão pelo
que fazem e terem brilho no olhar, pois temos que conquistar os clientes a cada
dia. O sucesso de um negócio acontece na medida em que somos capazes de
satisfazer os anseios de nossos clientes.
Acabou a
época do "manda quem pode e obedece quem precisa", vivemos em uma nova ordem onde
precisamos demitir "quem não faz o que se pede" como também "quem só faz o que
se pede".
A mão
de obra foi substituída com vantagem pelas máquinas e o diferencial dos
colaboradores está no cérebro e em seus corações.
Não se
trabalha mais de olho apenas numa carga horário, no cumprimento de uma jornada
de trabalho. Para criar um mundo e empresas melhores precisamos caminhar a
"segunda milha", buscando fazer mais e melhor do que fizemos até então.
Faz bem para
a saúde dos empreendedores e dos negócios, fazer uma parada estratégica para
refletir, olhar para onde os concorrentes não estão olhando e procurar
respostas para pergunta: o que está mudando que a maioria das pessoas
(principalmente nossos concorrentes) anda não notaram?
É
preciso aplicar kaizen nos negócios, fazendo com que hoje seja melhor que ontem
e amanhã melhor do que hoje, enfim, melhorar sempre.
Temos que
compreender que mais do que buscar eficiência, precisamos perseguir a eficácia,
estabelecer indicadores e gerenciar com foco nos resultados, no aperfeiçoamento
dos processos e contínuas melhorias. A propósito, pegue um pedaço de papel e
escreva o que você já pensou em mudar na sua empresa, mas ainda não o fez e
partilhe com toda a sua equipe na próxima reunião.
Faz parte da
vida empresarial buscar persistentemente crescer as receitas, aumentar as
vendas, conquistar novos clientes, lançar novos produtos, reduzir custos e
despesas. Porém há um dilema: Não se consegue tudo isso fazendo, há anos, tudo
sempre da mesma maneira. As mesmas velhas coisas aos mesmos velhos clientes,
por meio dos mesmos velhos canais de distribuição e mesmos velhos
procedimentos.
Por Soeli de Oliveira