Uma das sugestões que sempre dei às empresas é que em vez de terem
diretorias e departamentos por produtos ou por território, tenham por tipos de
clientes.
Assim, uma indústria de bebidas, em vez de ter diretoria e gerência de
produtos, tipo vinhos, cervejas, águas, refrigerantes, sucos, deve ter
diretorias e gerências de grandes contas, supermercados até nove checkouts,
bares, conveniências, clubes noturnos, etc.
Isso fará com que essas diretorias "respirem" clientes o tempo todo e
tenham foco absoluto no cliente e em suas características essenciais.
Negociar com grandes supermercados é muito diferente de negociar com
conveniências, embora possam ser vizinhos territoriais. O que vejo é que a
maioria das empresas dividem suas diretorias por produtos ou por território
geográfico o que acredito ser um erro pois o mesmo vendedor que negocia uma
grande venda para um grande cliente não terá habilidade, nem paciência para
negociar com um pequeno varejo que acabou de abrir suas portas.
Quando você estrutura sua empresa com base no mercado, nos tipos de
clientes que quer servir, sua empresa passará a ter pessoas especializadas em
clientes e não só em produtos e serviços.
Conheço bancos, por exemplo que fizeram essa experiência com grandes
resultados. Desenvolvemos gerentes exclusivos para a área da saúde - médicos,
dentistas, veterinários, etc. e gerentes especializados na área da educação -
escolas, professores, cursos, etc. O resultado foi que o número de clientes
aumentou muito e a satisfação medida por pesquisa foi muito maior, pois,
segundo os próprios clientes, a empresa tinha pessoas que realmente entendiam
de seu setor, suas necessidades e aspirações. Com maior foco, esses gerentes e
vendedores começavam a saber o que seus clientes pensavam e queriam e portanto
passaram a servi-los de forma customizada.
Muitos leitores me dirão que essa é uma sugestão que só cabe em alguns
setores ou empresas. A verdade é que já fizemos essa experiência em
inúmeros setores, é claro, com adaptações e todas as vezes os resultados foram
surpreendentemente positivos.
Minha sugestão é apenas que você pense em como voltar a sua empresa
totalmente para o mercado, para o cliente criando uma estrutura que favoreça e
permita o desenvolvimento de verdadeiros especialistas em clientes e não só em
produtos e serviços.
Pense nisso. Sucesso!
Por Luiz Marins