Confira a
seguir algumas dicas essenciais para você fidelizar seus clientes!
Atrair
clientes é um processo muito desafiador para os empreendedores e seus
negócios. Porém, o que acontece após
finalmente conseguirmos converter aquele potencial cliente em um cliente
efetivo? O processo de relacionamento não se encerra após
a primeira venda, é necessária uma estratégia de fidelização de cliente para
que ele se torne não apenas um comprador recorrente, mas também um promotor da
sua marca.
A fidelização é uma das etapas do ciclo
de vida do cliente (confira o que falamos sobre o tema aqui) e, para as
empresas, deve ser considerada como uma das etapas mais importantes.
Não podemos apenas atrair novos clientes,
precisamos dedicar tempo e esforço em ações para que eles se mantenham fieis ao
nosso produto ou serviço e passem a manter um relacionamento permanente
com a empresa, realizando novas compras, utilizando outros
produtos/serviços e promovendo a sua marca para outros potenciais
consumidores.
Pensando nisso, separamos 5 dicas para
que você colocar em prática, agora na sua empresa, e fidelizar cada vez mais
seus clientes!
1 - Personalização
Quem não gosta de se sentir especial? Os
clientes gostam de se sentirem únicos quando entram em na sua loja (ou no seu
site), e uma forma de conseguir que isso aconteça é apostando na
personalização.
É muito importante que você e sua equipe de
vendas tratem os clientes pelo nome, questionem para entender quais são as
reais expectativas dele e com isso consigam compreender qual produto ou serviço
é o melhor para atingi-la. Muitos negócios não dão a devida importância para um
atendimento personalizado, sendo assim, essa prática pode ser um
diferencial para seus clientes.
Também deve-se considerar a possibilidade
de personalização dos produtos. Vale pensar: o quanto o seu produto pode
ser personalizado para atender a real necessidade do seu público? Se é
possível, coloque em prática testes de personalização de produtos, sempre
atento à dica anterior: escute o cliente para saber o que ele realmente
precisa!
Outra prática importante e com efeitos
positivos são os programas de fidelidade e ofertas exclusivas, sempre
considerando as características e perfil dos seus clientes. Isso pode ocorrer
de várias formas, com descontos, acesso a produtos e serviços exclusivos,
prioridade na compra, entrega de brindes e outras coisas.
2 - Ferramentas são essenciais
Quando falamos em fidelização, um ponto
essencial é conhecer o seu cliente. Para isso, é necessário aplicar dentro
do seu negócio a utilização de ferramentas para gestão dos seus clientes. Essas
ferramentas, como um sistema de CRM (Costumer Relationship
Management, leia mais aqui), são de extrema importância para a gestão
do relacionamento da sua empresa com seus consumidores. Elas são capazes de
aprimorar suas estratégias de fidelização, armazenando informações essenciais
sobre o seu público, suas preferências e hábitos de consumo.
Além de uma ferramenta de CRM (há opções
gratuitas no mercado, ou com valores bem acessíveis), também é muito importante
a utilização de ferramentas para automação dos seus processos de marketing.
Tarefas como envio de e-mails, segmentação de público, geração de leads e
análise de dados são exemplos da automação de marketing. Essa automação permite
escalabilidade para o negócio, ou seja, aumentar as vendas com custos
baixos. No início, há um investimento em ferramentas e treinamentos, mas, depois
de consolidada a estrutura, os resultados começam a aparecer.
3 - Vá além, entregue acima do ótimo
O cliente já espera receber um ótimo serviço
ou produto, por isso o seu foco deve ser ir além! Busque sempre entregar
seus produtos e serviços com um nível de excelência que vá
surpreender o público.
Para isso, não é necessário fazer além do
combinado, mas sim priorizar para que a entrega seja feita com um nível de
qualidade que irá se destacar aos olhos do consumidor. Seja comprometido com a
entrega, flexível com as necessidades do cliente e busque sempre
negociar de forma que seu público se sinta confortável com todo o processo
e entenda que a demanda dele está sendo prioridade para a empresa. Vise sempre
manter o cliente informado de todos os passos do processo e deixe ele ciente
sobre tudo que envolve o consumo do seu produto.
Ações que podem parecer simples e pequenas
têm grande potencial de encantar o público. Não é obrigatoriamente necessário
ser algo com grande investimento ou chamativo. Por exemplo, bilhetes escritos a
mão e entregues junto com o produto como forma de boas-vindas, ou então em
datas especiais (natal, ano novo, páscoa, etc.), são formas de encantar o seu
cliente e funcionam como um diferencial no seu atendimento.
4 - Processo de pós-venda
Possuir um processo de pós-venda ativo é
essencial! O seu relacionamento com o cliente não pode terminar assim que
a maquininha do cartão emite o comprovante de pagamento ou quando o pix cai na
conta. Não deixe seu cliente sumir!
Fique atento e busque manter contato após a
conversão em venda. É necessário pensar em ações de relacionamento pós-venda,
acionando o cliente para buscar feedback sobre o produto ou serviço
consumido, entender se ele está satisfeito e buscar receber
abertamente críticas que possam ajudar em melhorias para o seu negócio.
Muitas vezes, um cliente pode estar
insatisfeito e não realizar uma reclamação formal e, pior ainda, pode fazer
essa reclamação para amigos e parentes, se transformando em um detrator da sua
marca. Portanto, conversar com o cliente após a venda, pode ser essencial
para resolver ou mitigar possíveis problemas que possam surgir. Além disso,
manter um processo de pós-venda demonstra interesse da empresa para com o
cliente, possibilitando que novas vendas ocorram através desses contatos.
5 - Mantenha seus clientes informados sobre
as novidades
Uma forma comum de se conectar com seus
consumidores é por meio de uma estratégia de relacionamento ativa. Isso pode-se
dar de maneiras simples e acessíveis a qualquer empresa, por exemplo:
- Newsletter: elaborar e enviar
uma newsletter para os seus clientes pode ser uma forma de mantê-lo
atualizado não só sobre a sua empresa, mas também sobre o mercado em que você
está inserido. Focar em informações importantes para o cliente, que não
necessariamente são propagandas diretas do seu negócio, é uma forma de mostrar
que a empresa tem interesse no cliente além da simples venda, mas no
relacionamento com ele. Veja como exemplo a newsletter do Sebrae, a News
Sebrae, que apresenta conteúdos sobre empreendedorismo de interesse dos
clientes e fala sobre como o Sebrae RS pode ajudá-los.
- Elabore uma campanha (pode ser
por whatsapp, e-mail, landing page, etc.) oferecendo conteúdos
exclusivos ou o pré-lançamento de algum produto. Assim seus
clientes se sentirão especiais por pertencerem a um grupo exclusivo, além de
aumentar a força da sua marca em relação ao segmento em que você trabalha.
* Dica Extra!
Quer saber o que os clientes estão pensando
sobre a sua empresa e se eles são promotores da sua marca? Aplique a pesquisa NPS (Net
Promoter Score).
NPS é uma métrica criada por Fred Reichheld
para medir a satisfação dos clientes, perguntando "Em uma escala de 0
a 10, o quanto você indicaria nossa empresa aos amigos?" A fórmula para
calcular o
NPS é: % clientes
promotores (notas 9 e 10) - % clientes detratores (notas de 0 a 6) = NPS.
Detratores: os clientes que dão uma nota de
0 a 6 são considerados detratores, ou seja, não estão satisfeitos com a sua
marca, com o seu produto, com o seu atendimento ou qualquer coisa da sua
empresa. Essas são as pessoas que provavelmente vão falar mal da sua empresa para
seus contatos.
Neutros: os clientes
que dão nota 7 ou 8 são considerados passivos/neutros, são aqueles que não
estão insatisfeitos, mas também não são leais.
Podem também trazer alguns pontos de atenção sobre sua empresa nos seus
comentários, mas que não o fazem querer abandoná-la (ao menos por enquanto).
Promotores: já os clientes
que dão nota entre 9 e 10 são considerados promotores, portanto, são aqueles
que amam a sua empresa e provavelmente recomendam sua empresa para amigos
e até mesmo nas redes sociais. São tesouros valiosos que podem ser
usados para trabalhar seu marketing de boca em boca.
Em geral é considerado para benchmarking os
seguintes parâmetros:
NPS Excelente - entre 75 e 100
NPS Muito bom - entre 50 e 74
NPS Razoável - entre 0 e 49
NPS Ruim - entre -100 e -1
Fonte
NPS: Resultados Digitais