Direito de arrependimento é
garantido pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), e vale para qualquer
situação em que a compra foi feita fora do estabelecimento comercial.
Os clientes de e-commerce têm o direito, garantido pelo Código de Defesa
do Consumidor (CDC), de devolver o produto comprado em até sete dias, a partir
da assinatura ou do recebimento do produto ou serviço.
Essa regra, chamada "Direito de
Arrependimento", também se aplica a qualquer contratação de fornecimento
de produtos e serviços feita fora do estabelecimento comercial, incluindo
compras por telefone ou a domicílio.
Segundo o Código de Defesa do Consumidor, o
consumidor não precisa justificar a devolução, e a regra deve ser cumprida
pelas empresas sem custos adicionais para o consumidor.
"Se o consumidor exercitar o direito de
arrependimento [...], os valores eventualmente pagos, a qualquer título,
durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente
atualizados", diz o código.
Comprei
online e me arrependi. Como posso devolver?
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o
consumidor que realizou uma compra online ou fora de um estabelecimento
comercial físico tem o direito de
devolver o produto ou cancelar o serviço contratado no prazo de sete dias, contados a partir da assinatura do contrato ou do recebimento do
produto ou serviço.
Para efetuar a devolução, o consumidor pode
manifestar sua intenção pessoalmente nas lojas físicas do fornecedor, pelo
Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da loja ou pelos canais de comunicação
alternativos disponibilizados pela empresa.
É importante destacar que essa ação não exige nenhuma justificativa por parte
do consumidor.
Caso enfrente dificuldades na devolução, o
consumidor pode recorrer a plataformas de defesa do consumidor, registrando uma
reclamação formal no Procon de seu estado ou no Consumidor.gov, que permite a mediação entre consumidores e empresas.
Entenda os direitos do consumidor na hora de trocar
presentes
Como
fazer uma reclamação nos órgãos de defesa do consumidor?
Existem vários órgãos que podem orientar e auxiliar
o consumidor na resolução de problemas.
Entre
eles estão:
-Instituto de Defesa
do Consumidor (Idec), que além de publicar notícias e informações que
ajudam a resolver e a prevenir problemas de consumo, também oferece orientação
sobre os direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor;
Defensorias públicas estaduais, que prestam
assistência jurídica gratuita e integral para pessoas que não tenham condições
financeiras de pagar por esse serviço. O trabalho inclui a orientação jurídica
e a defesa judicial e extrajudicial, em casos de competência da Justiça
Estadual;
Procons, que oferece orientações de consumo e diversos
canais de comunicação para que o consumidor possa registrar uma reclamação
quando necessário;
Site Consumidor.gov, que permite que o consumidor tenha uma comunicação direta com as
empresas participantes que, por sua vez, se comprometem a receber, analisar e
responder as reclamações em até 10 dias.
?Para registrar reclamações no
Procon
1.
As reclamações podem ser feitas por atendimento
eletrônico. Para isso, basta acessar o site do Procon do seu estado e clicar na
aba "Reclamação" ou "Faça sua reclamação aqui" (cada Procon
disponibiliza a opção de um jeito diferente);
2.
Em alguns casos, o Procon pode disponibilizar um
email para envio das reclamações. Nessas situações, fique atento aos documentos
necessários.
3.
Em outros casos, como acontece com o Procon-SP, o
consumidor precisará acessar o sistema de atendimento digital, que é realizado
com validação da conta cadastrada no portal Gov.br, nível prata ou ouro.
4.
Caso o Procon abra um sistema de atendimento
digital, o consumidor precisará clicar na aba "Novo atendimento" e selecionar
a opção "Reclamação". Aqui também é preciso atenção aos documentos
necessários para registrar a reclamação.
5.
Depois, basta preencher os campos requisitados e
enviar a reclamação ao final.
?Para registrar reclamações no
site Consumidor.gov
1.
Primeiro, o consumidor deve verificar se a empresa
contra a qual quer registrar uma reclamação está cadastrada no sistema;
2.
Caso a empresa esteja cadastrada, o consumidor
clica no nome da empresa e seleciona a aba "Registrar reclamação".
3.
Para completar o registro da reclamação, o
consumidor precisa acessar o sistema por meio da conta cadastrada no portal
Gov.br e autorizar o acesso do site às informações pessoais solicitadas.
4.
Uma vez com o acesso ao sistema, é preciso
completar as informações necessárias para o cadastro do usuário e concordar com
os Termos de uso. Depois, basta clicar na aba "Confirmar". O órgão
sugere que o consumidor confira todos os dados, principalmente as informações
de contato, que podem ser usadas pela empresa para a resolução do problema relatado.
5.
Uma vez que o cadastro esteja completo, o
consumidor deverá clicar na aba "Nova Reclamação" e preencher as
informações necessárias. Para fundamentar a reclamação, é possível anexar
documentos, tais como comprovantes de pagamento, notas fiscais, ordens de
serviços, entre outros.
6.
Para sua segurança, não preencha dados pessoais em
campos onde a informação postada será pública, como no campo reclamação,
resposta e comentário final.
7.
Uma vez que a reclamação esteja registrada, começa
a contar o prazo de resposta das empresas, que é de 10 dias corridos. Durante
esse período, a companhia pode solicitar informações complementares, então o
consumidor deve ficar atento para respondê-la.
8.
Após a manifestação da empresa, o consumidor terá a
chance de comentar a resposta recebida, classificar a demanda como
"Resolvida" ou "Não Resolvida" e indicar seu nível de
satisfação com o atendimento recebido.
Caso a empresa
não esteja registrada no site Consumidor.gov, o consumidor deverá buscar
atendimento dos Procons, defensorias públicas, juizados especiais cíveis, entre
outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
Fonte:
G1