A transformação digital mexeu com o mercado de cobrança adicionando modelos automatizados, multicanais e orientados por dados. Nesse cenário, o monitoramento adequado de KPIs (Key Performance Indicators) alinhados a essa nova realidade tornou-se indispensável para empresas que buscam eficiência e resultados consistentes na recuperação de crédito.

Diferentemente da cobrança tradicional, onde métricas como volume de alôs, acordos fechados, tempo logado entre outros predominavam, o ambiente digital exige uma análise multidimensional que acompanhe toda a jornada do cliente. Para isso, é essencial estruturar os indicadores, e neste artigo compartilho três grupos complementares: técnicos (infraestrutura), operacionais (funil) e de resultado (recuperação).

Essa abordagem estratificada permite não apenas identificar gargalos específicos, mas também correlacionar dados para otimização contínua da operação. A seguir, explore como cada grupo de KPIs contribui para uma visão completa do desempenho da cobrança digital.

Indicadores técnicos: monitoramento da jornada digital

A eficiência técnica forma a base de qualquer estratégia de cobrança digital. Falhas na infraestrutura, lentidão ou erros nos sistemas podem comprometer toda a jornada do cliente, independentemente da qualidade da estratégia implementada. Entre os indicadores mais relevantes estão:

·         Tempo médio de engajamento: mensura quanto tempo o cliente permanece no site. Tempos muito curtos podem indicar desinteresse ou problemas de usabilidade e tempos excessivamente longos podem sinalizar obstáculos no processo.

·         Tempo médio para conversão: mede o tempo entre o primeiro contato e a finalização do acordo. Ajuda a identificar etapas que causam fricção na jornada.

·         Taxa de abandono por etapa: percentual de clientes que desistem em cada fase do processo. Altas taxas em etapas específicas apontam problemas de usabilidade ou barreiras técnicas.

·         Tempo de resposta das APIs: avalia a velocidade da comunicação entre sistemas integrados. Respostas lentas impactam negativamente a experiência, especialmente em momentos críticos como simulações de acordos.

·         Taxa de erro por integração: mede a frequência de falhas nos pontos de integração sistêmica. Manter esse número baixo é crucial para a estabilidade da operação.

Esses indicadores permitem ajustes rápidos na infraestrutura, garantindo uma experiência fluida e confiável ao cliente durante sua jornada de negociação. Caso sua operação ainda não conte com uma estrutura robusta de monitoramento em tempo real, comece com uma análise por hora e evolua gradualmente para uma visão online. A dica é: sempre que identificar desvios em relação à média, realize testes controlados para entender as causas e promover correções.

Indicadores operacionais: o funil de conversão

O conceito de funil aplicado à cobrança digital permite visualizar o caminho percorrido pelo cliente do primeiro contato à efetivação do pagamento. Cada etapa representa uma oportunidade de otimização para maximizar as conversões.

·         Percentual da base acionada: proporção de clientes da carteira que efetivamente recebem as comunicações. Revela a eficiência da estratégia de contato e eventuais falhas nos dados cadastrais.

·         Taxa de abertura qualificada: vai além da abertura de mensagens, medindo interações relevantes com o conteúdo. No caso do e-mail a abertura e clique nos links.

·         Taxa de cliques na oferta: percentual de clientes que, após acessarem a comunicação, demonstram interesse clicando em propostas. Indica a eficácia do conteúdo e das condições apresentadas.

·         Taxa de conversão assistida: mede quantos clientes precisaram de suporte humano (se houver) para concluir a negociação. Ajuda a equilibrar automação e atendimento personalizado.

·         Taxa de reengajamento digital: avalia o sucesso em retomar contato com clientes que abandonaram processos anteriores. É essencial para estratégias de remarketing e recuperação de carrinho abandonado.

A análise desses indicadores permite testar diferentes formatos de abordagem, horários de envio e canais de contato. O funil revela exatamente onde estão as perdas e onde estão as maiores chances de ganhos com ajustes rápidos.

Indicadores de resultado: eficiência da recuperação

Enquanto os dois grupos anteriores acompanham o processo, os indicadores de resultado revelam o impacto financeiro das ações digitais. São métricas que justificam investimentos e embasam decisões estratégicas.

·         Percentual de efetividade: relação entre acordos pagos e acordos fechados. Indica a qualidade das negociações realizadas.

·         Índice de recuperação digital: volume financeiro recuperado exclusivamente pelos canais digitais, em relação ao potencial da carteira. Permite comparações diretas com canais tradicionais.

·         ICM (Índice de Cumprimento de Meta): avalia o desempenho em relação às metas estabelecidas, tanto em volume quanto em número de acordos.

·         Ticket médio recuperado: valor médio dos acordos efetivamente pagos.

·         Custo por real recuperado: compara o investimento total na operação digital com o valor recuperado. Também é possível analisar o custo por real faturado, o que ajuda a determinar o limite financeiro para continuar ou interromper certas ações de cobrança.

Esses indicadores fecham o ciclo de análise, demonstrando o impacto das estratégias adotadas e alimentando decisões sobre alocação de recursos, escolha de canais e priorização de carteiras.

É bem provável que você tenha dezenas de outros KPIs em sua operação e sim, cada negócio pode (e deve) montar a cesta de indicadores que melhor reflita a sua realidade.

Contudo, tenha sempre em mente os principais: aqueles que permitem entender rapidamente se as coisas estão no rumo certo ou se é hora de recalcular a rota.

E na sua empresa, como são medidos os resultados na cobrança digital?

Autor: Claudê Sá. Especialista em Cobrança Digital com mais de 27 anos de experiência, tendo atuado em empresas como Banco Itaú, Paschoalotto, Flex Contact Center, Pontaltech e Adimplere. Graduado em Administração, com pós-graduado em Gestão Estratégica de Negócios pela FGV e MBA em Varejo e Mercado de Consumo e Marketing ambos pela ESALQ-USP