Por que aceitar esse desafio em um momento político
conturbado?
Sempre estive envolvido na defesa do consumidor e,
ultimamente, busquei integrar associações civis para tentar algo que melhorasse
a vida de todos os consumidores. Na Senacon são amplas as minhas possibilidades
de atuação e terei a oportunidade de aprimorar mecanismos que sempre critiquei
e de estreitar a comunicação entre os consumidores e as empresas. Sem dúvida
alguma, muitos processos que hoje estão no Judiciário poderiam ser evitados se
houvesse um melhor diálogo. O último case da United, que retirou brutalmente um
passageiro do interior de uma de suas aeronaves, bem demonstra as consequências
nefastas da falta de diálogo. Naquele caso o consumidor chegou a ser agredido
e, em contrapartida, a empresa experimentou significativos prejuízos. Nosso
objetivo principal é pacificar as relações de consumo, a partir do
estreitamento dos processos de comunicação entre os clientes e as empresas. Se
as empresas tiverem consciência de seu papel social e os consumidores agirem
dentro da ética, teremos um mercado de consumo mais harmônico e uma sociedade
melhor.
O que faz a Secretaria Nacional do Consumidor?
A Senacon executa através de um de seus braços que
é o DPDC, Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, a Política Nacional
das Relações de Consumo prevista no art. 4º da Lei n° 8078/90, que consiste no
conjunto de ações que o Estado brasileiro desenvolve para buscar mitigar a
vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo. A Senacon coordena o
SINDEC - Sistema Nacional de Defesa do Consumidor que reúne os órgãos públicos
de defesa do consumidor, PROCONs, as entidades civis de defesa do consumidor,
as Defensorias Públicas e o Ministério Público. A Senacon representa o Brasil
nas discussões que envolvem os direitos dos consumidores no mundo. Tem o papel de
coadjuvar com os demais países para aperfeiçoar o direito do consumidor e de
buscar uniformizá-lo principalmente no Mercosul, considerando que a proximidade
geográfica gera nos diversos membros problemas de consumo idênticos. Ao
todo são vinte e sete PROCONs estaduais e cerca de 900 PROCONs municipais, que
estão executando as diretrizes estabelecidas pelo Sistema Nacional do
Consumidor, sob a direção da SENACON. Cabe à Senacon também zelar pela proteção
dos consumidores nos serviços regulados pelo BACEN, ANVISA, ANATEL, ANAC, ANS,
ANEEL, SUSEP dentre outros.
Qual foi a sua percepção assim que chegou ao
Ministério da Justiça?
Fiquei surpreso com o número de ações que são
executadas e que ainda são desconhecidas dos consumidores, inclusive por
aqueles que militam há tempos na área, como eu. O site oficial do Brasil www.consumidor.gov.br é pouco divulgado,
principalmente pela falta de recursos financeiros para esse fim. Como o
orçamento da Senacon é enxuto, as prioridades acabam se voltando à execução das
ações estruturais e deixando de lado a divulgação. O conhecimento das ações
desenvolvidas é fundamental para o sucesso da defesa do consumidor, porque
consumidor que não conhece as ferramentas disponíveis não as utiliza. Para o
consumidor utilizar na plenitude todas as ferramentas existentes é fundamental
que ele as conheça com profundidade. Os cursos gratuitos e online ministrados
pela Escola Nacional de Defesa do Consumidor contam com poucas inscrições,
cerca de trezentas, apesar da oferta de cinco mil vagas. Os cursos são voltados
à população em geral e os temas são fundamentais, como, por exemplo, a educação
financeira. Apesar da sua realização, a frequência é muito aquém da oferta, não
obstante a qualidade da certificação, da UNB - Universidade de Brasília, a
oferta gratuita e a comodidade proporcionada pelo fato do curso ser online.
Quais serão as suas próximas ações?
Infelizmente, por questão de prioridade, alguns
projetos estavam parados. Foi o caso do projeto internacional, que já
retomamos. Em menos de um mês, eu já fui para a reunião do CT-7 do Mercosul na
Argentina e um de nossos assessores foi para a reunião da OCDE em Paris. O
Brasil sempre teve um papel de protagonista nas discussões internacionais dos
direitos dos consumidores e isso não pode ser perdido. A judicialização das
demandas de consumo vem sendo um grande problema para as empresas e, sobretudo,
para os consumidores. Se não faz bem para nenhum dos lados, precisam ser
incentivadas as plataformas e os mecanismos de autocomposição e de
heterocomposição, como a mediação e a arbitragem. Embora essa última tenha
limitações pela vulnerabilidade dos consumidores, pode ser aplicada após a
verificação do conflito de interesses. Nesse sentido precisamos divulgar mais
o www.consumidor.gov.br e incentivar as empresas a
atender bem seus clientes e consumidores. O Decreto dos Serviços de Atendimento
a Clientes não atende às novas tecnologias e aos novos tempos do big data e da
inteligência artificial. A nossa ideia é rever essa regulamentação e estimular
uma concorrência saudável nos vários setores na disputa pelo posto de quem
melhor atende aos consumidores. A criação de um ranking positivo de qualidade
de atendimento estimulará as boas práticas nos diversos segmentos do mercado de
consumo. Como as atividades da SENACON são muito amplas, trabalharemos em
diversas frentes, principalmente no fortalecimento dos PROCONs, buscando a
aprovação no Congresso Nacional de Projeto de Lei já em tramitação avançada
nesse sentido.
Como você vê a defesa do consumidor atualmente? Os
consumidores estão mais conscientes de seus direitos? As empresas reconhecem
seu papel social?
O mercado de consumo melhora ano a ano. Os
consumidores estão sim mais conscientes de seus direitos e muitas empresas
espontaneamente vêm adotando novas estratégicas e mecanismos de aproximação com
os consumidores. As normas protetivas dos consumidores são o mínimo. Não basta
para o mercado respeitar a lei porque isso é pressuposto. Tem vantagem na
estratégia dos consumidores quem vai além e estabelece medidas eficientes de
prevenção e solução dos conflitos. Sabe-se que os conflitos são inevitáveis
porque inerentes à sociedade de massa. No entanto, cabe às empresas definir as
estratégias para evitar e minimizar os dissabores dos consumidores. Ainda,
infelizmente, são poucos os consumidores que têm o hábito de reclamar. Muitos
ainda, apesar de insatisfeitos, deixam de reclamar e de exercer a cidadania. A
defesa do consumidor deve ser um processo de aprimoramento constante, porque o
mercado muda e os fornecedores e os consumidores devem ter meios de acompanhar.
A evolução dos mercados, dos produtos e dos
serviços implica na necessidade de alterações legislativas?
Não necessariamente. A evolução das boas práticas
deve partir das próprias empresas. Hoje os consumidores estão mais atentos e
mais exigentes. Nesse sentido, o aprimoramento das empresas passa a ser uma
questão de sobrevivência. Os consumidores consomem menos, reutilizam e fruem os
produtos e serviços de forma mais plena e priorizam produtos e serviços
sustentáveis e ambientalmente corretos. O mercado deve se reinventar de acordo
com esses novos tempos. Quem não se reinventa tende a sair do mercado. Uma das
premissas fundamentais para o aperfeiçoamento do mercado é a concorrência. Quem
não evolui fica para trás e perde consumidores.
Quais são as plataformas disponibilizadas pela
Senacon?
www.justica.gov.br
www.consumidor.gov.br
www.defesadoconsumidor.gov.br
facebook.com/justicagovbr
Existe
também o aplicativo do www.consumidor.gov.br,
valendo enfatizar que são instrumentos oficiais do Governo Federal, que têm por
único objetivo resolver os problemas dos consumidores.
Por
Arthur Rollo