"Se você não gosta de mudança,
vai gostar ainda menos de irrelevância."
(General Eric Shinseki)
Você pode
ler as 352 páginas de "Reimagine! Excelência nos negócios numa era de desordem"
(Futura, 2004) ou assistir aos 77 minutos do filme com igual título,
distribuído no Brasil pela Siamar, para entender o porquê de Tom Peters ser
considerado um dos nomes mais influentes da administração moderna.
O fato é que Peters aborda temas que por vezes não chegam a ser inovadores, mas
sua forma de apresentá-los é única e surpreendente. Ilustra, exemplifica e
utiliza cases empresariais para demonstrar que é possível
fazer diferente e fazer a diferença.
Algumas
sugestões que podem ser extraídas de sua obra acompanhadas de breves reflexões
pessoais:
1. Abrace uma grande visão. Você ou sua empresa alcançarão o grau
de crescimento e de exposição que postularem em seus planos. Pense
pequeno e pisará a grama, pense médio e caminhará por entre arbustos, pense
grande e habitará uma floresta. Se desejar ser a maior empresa de seu
setor parecer utópico, experimente imaginar ser a melhor. Isso é sempre
possível. E compartilhe esta visão.
2. Contrate grandes pessoas. Num mundo de produtos comoditizados,
são as pessoas o grande diferencial. Aprenda a selecionar gente com vontade de
trabalhar, com eletricidade no corpo e brilho nos olhos. Gente com atitude,
mais do que habilidades, que podem ser ensinadas a qualquer tempo. Gente melhor
do que você! E contrate devagar, buscando qualidade a partir da quantidade. Mas
demita rápido, tão logo seja preciso.
3. Promova o envolvimento. Faça as pessoas trabalharem com
você e não para você. Elas devem se sentir não
apenas parte do processo, mas protagonistas das soluções. O envolver é
entrelaçar, compartilhar e comprometer-se. Empenho que decorre do entusiasmo,
determinado menos por questões financeiras e mais pelo orgulho de pertencer e
pelo respeito aos propósitos da companhia e à liderança.
4. Treine o tempo todo. Prepare sua equipe treinando-os
continuamente. A tarefa é desenvolver competências técnicas, comportamentais,
relacionais e até valorativas. Esqueça a mensuração baseada em horas de
treinamento anual por pessoa. Isso é balela estatística. A verdadeira régua
está na qualidade do treinamento. Ajude-os a conhecer tudo sobre seus produtos
e serviços, mas contribua para que se tornem também pessoas melhores e não
somente profissionais melhores.
5. Comunique constantemente. Mantenha a todos informados:
colaboradores, clientes, acionistas. Faça a informação - de qualidade -
circular. Use da transparência, evite eufemismos, diga a verdade. A
mentira tem pernas curtas, vida longa e seu legado é devastador. Compartilhar
resultados favoráveis é prazeroso e fácil, mas poucos fazem o mesmo com as más
notícias, perdendo a oportunidade de captar grandes aliados para superá-las.
6. Desenvolva ideias e soluções inovadoras. Pense fora da caixa, do
plano bidimensional. Faça propostas absurdas ao mesmo tempo em que reflete
sobre o óbvio - assim surgiu a jornada flexível de trabalho. Atente para as
perguntas e formule outras questões quando tiver obtido uma provável resposta -
assim nasceu o carro bicombustível. Fique de olho nas consequências, inclusive
aquelas que parecerem totalmente desfavoráveis - assim foi criado o medicamento
para disfunção erétil. Hospitais não precisam ser tristes, aulas não
carecem de ser chatas, políticos não necessitam ser corruptos.
7. Design é fundamental. Em termos de design, o que menos conta é a
beleza, ainda que ela possa e deva ser contemplada. O que está em jogo é a
funcionalidade, a praticidade, o tipo de material empregado. Falamos de leveza,
de manuseio, de alternativas com custo inferior - e valor agregado superior.
Continuo sem entender por que aqueles sachês de mostarda, maionese e ketchup
são tão irritantemente difíceis de serem abertos. Ou por que as embalagens de
sanduíches não são formatadas para funcionarem como guardanapo, evitando o
contato das mãos com o alimento. Alguém se habilita?
8. Tecnologia para facilitar. Tecnologia que se propõe
exclusivamente a transparecer uma imagem futurista apenas intimida e afasta
clientes, além do risco de representar um caminhão de dinheiro jogado no lixo.
O que se espera são instrumentos para agilizar processos, promover a
integração, ampliar a comunicação, reduzir custos diretos ou indiretos. A
mudança tecnológica deve ser evolucionária, e não revolucionária. Pequenos
avanços hoje, grandes inovações amanhã.
9. Ofereça um atendimento extraordinário. Duvido que ainda haja
neste mundo uma pessoa qualquer que não tenha sido flagrantemente destratada,
negligenciada e até desrespeitada enquanto consumidora. São profissionais de
telemarketing ativo que invadem nossa privacidade na calada da noite, muitas
vezes para oferecer um produto do qual já somos seus usuários. São
profissionais de telemarketing passivo, dos ordinários serviços de atendimento
ao cliente, desprovidos de treinamento, autonomia e bom senso, que raramente
resolvem uma demanda com iniciativa, interesse e rapidez. São profissionais em
pontos de venda, que não procuram identificar nossas necessidades, mas apenas
sugerir o que lhes convém, e raramente solícitos por ocasião de uma troca ou
substituição. Estou farto deste desatendimento! Gente que não entende que venda
se processa antes, durante e depois da compra. Gente que não aprende que vender
e servir andam de mãos dadas. Gente que ainda não descobriu que a única coisa
que cativa um cliente é uma experiência de atendimento inesquecível e
extraordinária. E tudo isso é fácil de proporcionar: basta dar atenção.
10. Divirta-se! Quer colher comprometimento dos funcionários,
fidelidade dos clientes e retorno sobre o investimento? Construa um ambiente que
seja prazeroso para trabalhar e agradável para visitar. Um local onde quem
trabalha aguarde ansiosamente pela segunda-feira para iniciar uma nova e
produtiva semana. Um espaço onde quem consome sinta-se estimulado a permanecer
por horas desfrutando de sua atmosfera e infraestrutura. Livrarias com
confortáveis poltronas onde se pode desfrutar a leitura de qualquer obra sem
restrições, por exemplo, já aprenderam esta lição.
Reflita sobre estas propostas, celebre as conquistas e gerencie com paixão.
Tenha menos foco em coisas e mais cuidado com pessoas. Reinvente. E reimagine!
Por Tom Coelho