"Qualidade é quando nossos clientes
voltam,
e nossos produtos, não."
(Lema atribuído a uma multinacional)
O ano de
2013 bateu o recorde em convocações de recall de veículos no
Brasil. Segundo a Secretaria Nacional do Consumidor, do Ministério da Justiça
(Senacon/MJ), foram 109 chamados, contra 67 registrados em 2012, 76 em 2011 e
78 em 2010.
A tendência de alta é justificável, devido ao aumento do número de produtos e
do volume de vendas, bem como da crescente complexidade dos veículos,
demonstrando também maior maturidade do setor em atender às exigências do
Código de Defesa do Consumidor que impõe a necessidade de recall em
caso de risco à segurança ou à saúde do usuário, obrigando fabricante ou
importador a comunicar o defeito e providenciar o reparo, sem ônus para o
cliente. Portanto, ruim seria a ausência desta iniciativa.
Contudo, este fenômeno pode ser explicado a partir de um aspecto da gestão
corporativa que denomino de tripé custo-tempo-qualidade.
Na busca
pela competitividade, um fator primordial na atual conjuntura é a redução de
custos, a racionalização dos investimentos e o combate aos desperdícios.
Lemann, Sicupira e Teles compraram o Burger King em 2010 e dois anos depois
elevaram os lucros da rede em 150%, mesmo com uma redução de 42,5% nas
receitas, apenas enxugando custos. Recentemente a Gol Linhas Aéreas criou um
bônus para seus pilotos por redução no consumo de combustível e a TAM optou por
desligar o sistema de ar condicionado das aeronaves quando em solo, antes da
decolagem.
Na indústria automobilística observa-se o mesmo. Em 1987 tínhamos no Brasil
apenas três montadoras: Chevrolet, Fiat e Autolatina (joint venture formada
entre a Volkswagen e a Ford que vigorou até 1996). Atualmente temos mais de 50
marcas e 350 modelos de veículos sendo comercializados no país, o que
obviamente pressiona cada player a proporcionar aos clientes
melhores preços, demandando redução de custos.
O segundo fator é dado pelo tempo. A velocidade das mudanças, a celeridade dos
processos, a ansiedade das pessoas propulsionada pela comunicação interativa,
exigem respostas rápidas. Refeições em fast food, decisões fast
track, relacionamentos fast love. Assim, veículos que eram
desenvolvidos em dois anos ou mais, agora precisam ser levados ao mercado em
questão de poucos meses. Ocorre que a produção de um modelo envolve a junção de
mais de 20.000 peças, a maior parte fornecida por empresas parceiras, de modo
que nem todos os testes devidos são realizados.
Diante deste contexto, o último aspecto que acaba sendo não
evidentemente negligenciado, mas comprometido, é a qualidade. Toda a
pressão por redução de custos, por abertura de novas fábricas, por lançamento
de novos produtos, impossibilita o treinamento adequado dos profissionais e o
monitoramento de processos.
Por isso, não importa qual sua atividade e porte de empresa. Reduza custos,
tenha celeridade em suas ações, porém esteja atento com a qualidade de seus produtos
e serviços. Caso contrário, o preço a ser pago poderá ser a credibilidade de
sua marca e a perda da confiança do consumidor.
Por Tom Coelho