Conquistar um atendimento
extraordinário não é tarefa fácil. Exige compromisso e entendimento de que essa
é uma responsabilidade de todas as pessoas, que fazem parte do time da empresa.
Perceba que, um excelente atendimento não é uma ação isolada para auxiliar o
cliente na compra, mas um compromisso que envolve toda a equipe para gerar mais
resultados. Não há como a equipe comercial realizar um extraordinário
atendimento, se ao chegar ao setor de crediário, o cliente encontra falta de
vontade, mau humor e intolerância. Fazer o cliente voltar mais vezes é
resultado direto do atendimento oferecido, por todas as pessoas que fazem parte
do seu negócio. Observe os itens abaixo e procure assumir o compromisso de
deixar para o concorrente, fatos, ações e experiências negativas.
Deixe a burocratização para seu concorrente -
Cheguei de madrugada, em um hotel no litoral da Bahia para apresentar palestra,
em uma convenção de vendas. Expliquei ao recepcionista do hotel que o voo
atrasou, estava bastante cansado e solicitei a possibilidade de preencher o
formulário posteriormente. Qual foi a resposta? Recebi um "não", o mais rápido
que você possa imaginar. Se pelo menos, o hotel ligasse, no dia do meu
aniversário para dar parabéns, já seria um motivo para entender a exigência de
tantas informações naquele formulário. Qual a dificuldade em reduzir a
permanência do cliente na recepção? Se na sua empresa, o cliente precisa
preencher um extenso formulário, elimine dados desnecessários. Deixe a
burocratização para seu concorrente e perceba na prática, que as pessoas
estarão reagindo de maneira positiva, sempre que você valorizar e otimizar o
tempo do cliente.
Deixe as desculpas para seu concorrente - Ao
exercer um cargo de liderança, não permita que uma situação de risco, equívoco
ou devolução de mercadoria, seja corrigida no futuro. O tempo é veloz, dinâmico
e exigente. Não deixe para amanhã a correção de algo que ocorreu de maneira
negativa. Procure assumir com todo o seu time, o compromisso de deixar as
desculpas para seu concorrente. Coloque em prática os 3R's a seguir:
Relacionamento, Resultado e Recomendação. Busque valorizar o relacionamento com
o cliente, lembrando que o resultado do atendimento gera uma recomendação. Quanto
maior a sua dedicação, comprometimento, capacidade de superação e desejo para
surpreender, com ênfase nos resultados, mais o seu desempenho torna-se
evidente. Faça a seguinte reflexão: Se cada cliente que você possui, indicar o
seu trabalho para mais uma pessoa, qual é o resultado? O dobro do que você tem
hoje. Vamos tentar?
Disponha colocar em prática, os itens acima e
perceba que atendimento não é somente falar, mas fazer acontecer. Todas as
pessoas do seu time podem contribuir para fazer acontecer algo a mais, melhorar
o atendimento, aumentar o relacionamento e intensificar a fidelização do
cliente. São pessoas que fazem a diferença no atendimento. Quando há
cooperação, torna-se mais compreensível o entendimento, de que uma meta é de
todos. Faça um excelente trabalho de relacionamento, mesmo quando não há
ninguém olhando e, deixe para o seu concorrente a catástrofe de um atendimento
ineficaz.
Por Dalmir Sant'Anna