A habilidade de se
comunicar é a principal ferramenta dos profissionais de vendas. Ouvir,
perguntar e a linguagem corporal são os três meios de comunicação mais usados
nas negociações.
OUVIR
A ansiedade é a maior
inimiga dos vendedores. Na ânsia de falar, poucos ouvem o que os seus
interlocutores têm a dizer. Quando é que aprendemos mais sobre as necessidades
de nossos clientes? Quando ouvimos ou quando falamos? O fato de termos apenas
dois ouvidos e apenas uma boca, parece uma indicação de que devemos ouvir mais
do que falar.
PERGUNTAR
O domínio de uma
negociação está com quem pergunta e não com quem fala, portanto, o mito do
conversador como bom vendedor há muito tempo foi sepultado.
O bom negociador precisa
desenvolver a habilidade de fazer perguntas inteligentes que levem o cliente a
abrir o jogo e a verbalizar os seus desejos, necessidades e expectativas e,
principalmente, o que ele valoriza nos produtos/serviços que está comprando e
em seus fornecedores.
Os três tipos de
perguntas básicas mais utilizadas numa negociação são:
Abertas -
São as perguntas recomendadas no início da negociação. Exemplo: "Quais as
dificuldades que o senhor encontrou quando usou o produto do outro fornecedor?"
Fechadas -
São perguntas normalmente respondidas com apenas um sim ou não. Exemplo: "O
senhor me disse que o produto da concorrência aumenta muito o custo operacional
da sua empresa, é verdade?". Sua aplicabilidade é mais recomendada na hora do
fechamento da venda. Exemplo: "O senhor prefere pagar a dinheiro ou no cartão
de crédito?
Reflexivas -
São perguntas utilizadas sempre que se precisa apelar para o lado racional do
cliente. Exemplo: "A diferença de 18% na performance do meu produto em relação
ao concorrente é importante para o senhor?"
LINGUAGEM CORPORAL
Como se fala é mais
importante do que aquilo que se fala. A forma de se expressar e a postura
corporal influenciam o interlocutor muito mais do que as palavras proferidas.
Na comunicação a linguagem não verbal representa 93% da interação. Isso
significa que a fala corresponde a apenas 7% do processo. Por isso, preste
bastante atenção no que o seu corpo anda dizendo por aí!
Por Soeli de Oliveira