Na praia
onde tenho minha residência, alguns pescadores brincam comentando que quando o
camarão dorme, a onda leva... Lembrei desta expressão para falar sobre
atendimento, pois existem profissionais que trabalham no contato com o cliente,
que mais parecem estar dormindo. Você já esteve na presença de uma balconista
que não realizou uma abordagem adequada e ao invés de oferecer atenção,
simpatia e cortesia, mais parecia que estava em outro planeta? Quantas ocasiões
você entrou em uma loja, percorreu os corredores com tranquilidade e imaginou
ser uma pessoa transparente, pois ninguém o abordou oferecendo um atendimento?
Você já percebeu que há profissionais que ao contrário de encantar, envolver e
fazer o máximo para o cliente retornar, somente atrapalham e oferecem a triste
oportunidade de jamais voltar?
Estes profissionais que parecem estar dormindo, são os que reclamam que a concorrência
está trabalhando forte e não percebem que pela ausência de atendimento coeso,
qualificado e diferenciado com a realidade do mercado, estão perdendo os
clientes gradativamente para a concorrência. São profissionais que ao invés de
realizar uma avaliação do próprio desempenho e do atendimento oferecido, fazem
a opção de despejar a culpa pela ausência de clientes na empresa onde
trabalham, na gerência, na supervisão, nos produtos, no ambiente externo e em
alguma desculpa possível.
Busca pela excelência no atendimento - Nos dicionários, encontramos que
atendimento é acolher com atenção e prudência, usar empatia, ouvir, acompanhar
e observar as necessidades de um cliente. Na prática seu estabelecimento
comercial ou empresa está alerta para realizar estas ações? Em uma oficina, por
exemplo, o cliente ao conversar com a equipe técnica e observar que há uma
busca pela excelência na satisfação, irá pensar: "Se as pessoas que
trabalham nesta oficina prezam pela limpeza, demonstram organização e valorizam
o ambiente onde trabalham, certamente haverá maior zelo pelo serviço que estará
sendo oferecido". Sempre que possível faça uma avaliação dos resultados
obtidos e perceba suas atitudes diante do cliente, as gírias e as expressões
regionais utilizadas. Lembre sempre de utilizar palavras de cortesia,
principalmente quando ainda não conquistou a simpatia da pessoa que está
conversando com você. O desejo de superar expectativas e a vontade incessante
pela excelência no atendimento são ações que refletem em um diferencial no
relacionamento com clientes e com os fornecedores, fortalecendo o compromisso
de entregar o que prometeu e cumprir o que foi acordado.
Fator humano como diferencial competitivo - Quem não gosta de ser chamado pelo
nome? Perguntar de maneira gentil e educada o nome do cliente não ofende e gera
a possibilidade de um atendimento personalizado. Entretanto é importante
ressaltar que a abordagem e a continuidade do atendimento, não podem ser
exageradas e nem tampouco ausente. Na prática percebemos que há profissionais
que exageram, falando demais e esquecendo de ouvir as reais necessidades do
cliente. Utilize o fator humano da sua equipe comercial como um diferencial
competitivo, mostrando que todos os colaboradores prezam pelo trabalho em
equipe. É horrível estar em uma loja e perceber que os vendedores estão
brigando uns com os outros pela comissão da venda diante do cliente. Perceba
que na prática quando há cooperação e um clima de trabalho harmonioso entre a
equipe, o atendimento acaba sendo disseminado pelo cliente para outras pessoas.
Se os produtos estão ficando cada vez mais semelhantes e similares, qual será o
determinante que fará vender mais? Claramente o diferencial está nos serviços e
no atendimento que a organização se dispor a oferecer aos clientes. Observe que
desenvolvemos no cotidiano, inúmeras técnicas de comunicação no sentido de
vender algo quando indicamos um local a ser visitado, sugerimos um projeto ou
realizamos uma apresentação pessoal. Vender não é uma ação exclusiva dos profissionais
de vendas, mas fundamental em todas as áreas. A busca pela excelência no
atendimento não pode ser algo independente e originário da dedicação exclusiva
de alguns profissionais. De nada adianta ser atendido maravilhosamente pela
equipe comercial, se o cliente ao chegar no crediário é desvalorizado. A onda
(concorrência) vai levar quem não prestar o melhor atendimento, e desta maneira
é necessário investir e buscar fortalecer um sincronismo, uma continuidade e
uma integração de todos os setores para conquistar a fidelização do cliente.
Por Dalmir Sant'anna