Houve um período na história
comercial, onde para ser um bom vendedor bastava contar com boa lábia para
empurrar a mercadoria ao cliente e, muitas vezes, ludibriar para obter uma
venda momentânea, passando a acreditar ser o primeiro da fila na preferência do
consumidor. Naquela época era muito tranquilo destinar a culpa por um equívoco
cometido para a empresa, do que propriamente assumir a falha, pois não havia
necessidade de demonstrar preocupação com um atendimento diferenciado, com a
satisfação do cliente e principalmente, com a fidelidade e fortalecimento da
marca.
O vendedor se sentia poderoso ao extremo e sua
posição como o primeiro da fila, permitia não investir na sua própria
capacitação. No período contemporâneo, o profissional de vendas necessita de um
perfil diferenciado para ser competitivo e permanecer no primeiro lugar da
fila, apresentando um atendimento eficaz, dinâmico, com autenticidade e
transparência. O consumidor constrói uma fila imaginária em sua mente de
fornecedores e locais de compra, posicionando por ordem de preferência, ou
seja, ocupa o primeiro lugar a empresa a qual o cliente tem maior satisfação.
Desta maneira, fique atento aos dois fatores abaixo e perceba que um
atendimento ineficaz pode levar sua empresa para o final da fila.
Atendimento é um elo de aproximação entre a
empresa e o cliente - Recentemente estava em uma loja aguardando para ser
atendido e observando o trabalho dos vendedores. Após alguns momentos, uma
vendedora chamou minha atenção pela ausência de interesse e pela falta de
comprometimento, ao falar para o cliente: "Este produto eu acho que não tem no
estoque, mas na loja X (citando o nome do concorrente), você vai encontrar com
absoluta certeza". E para finalizar o horrível atendimento, completou dizendo:
"Fora isto, você não quer mais nada, não?". Mesmo considerando toda a
tecnologia utilizada atualmente nos processos produtivos de bens e serviços,
uma ação que está presente desde os primórdios das relações comerciais é o
atendimento. Realizado por telefone, pela internet ou pessoalmente, qualquer
negociação, independente da sua natureza, abrange no atendimento um elo de
aproximação entre a empresa e o cliente, exigindo empatia, profissionalismo,
comprometimento, seriedade, entusiasmo e satisfação em bem servir. Normalmente,
a cordialidade como os colaboradores abordam os clientes espelha como são
tratados na empresa, desta maneira, a qualidade do atendimento de uma empresa
com seus clientes pode se constituir na principal vantagem competitiva para os
diversos setores comerciais ou empresariais.
A cooperação para o fortalecimento
de um atendimento diferenciando - A figura do "vendedor lobo solitário" ou do
"vendedor superstar" vem diminuindo em muitas organizações, essencialmente
quando o foco está em fortalecer o relacionamento com os clientes para agregar
valor aos negócios por um longo período. Profissionais que acreditam que o
individualismo eleva seu volume de vendas estão enganados, pois a cooperação é
essencial em todos os setores da empresa quando o objetivo é gerar um
atendimento diferenciado. Vendedores do tipo "superstar" adotam uma postura
egocêntrica, de estrelismo e arrogância, e em muitas ocasiões, optam em falar
continuamente de forma negativa dos produtos da concorrência, e indiretamente,
exaltam os benefícios do concorrente. Há empresas que são colocadas no final da
fila, pelo fato dos seus próprios vendedores não conhecerem as diretrizes da
empresa (missão, visão, valores, campanhas), ou ainda, sendo surpreendidos com
uma nova campanha publicitária veiculada pelo rádio ou pela televisão, quando
no entanto, deveria ser vendedor o primeiro a receber a informação.
Acredito que quando uma empresa promete entregar
uma mercadoria em uma data, anteriormente acordada, e por algum motivo isto não
ocorre, a empresa passa imediatamente para o final da fila, pois o cliente
acaba divulgando o nome da empresa de maneira negativa para sua rede de
relacionamentos. Um hotel que não é capaz de surpreender o cliente com algum
diferencial e acaba lamentavelmente deixando de oferecer cortesia,
tranquilidade e conforto, acaba sendo a última opção de hospedagem. Quando você
entra em uma loja e, recebe um atendimento ineficaz ou incoerente com as suas
expectativas, acaba direcionando este estabelecimento comercial para o final da
fila, ou seja, acaba buscando outras alternativas de compra e de consumo.
Observe que você como consumidor, inúmeras vezes é envolvido às boas
iniciativas e a um atendimento prestativo, gerado através de conhecimento do
produto, cortesia, educação, profissionalismo e empatia. Agora, pare, pense e
responda: Se o seu cliente montar uma relação de fornecedores, em que local da
fila você estará?
Por Dalmir Sant'Anna