"Um líder é, antes de tudo, um bom
ouvinte e um ótimo observador."
(Rodrigo Rocha Loures)
Chego de viagem, após quase uma semana fora de casa, e
encontro meu telefone inoperante - mudo, como se costuma dizer. Além da linha,
o serviço de conexão à internet por banda larga também está indisponível.
Ligo para o suporte da Telefônica, maior operadora de
telefonia fixa de São Paulo, e sou atendido por um "inovador sistema de
reconhecimento de voz", em verdade, uma invencionice irritante e pouco
pragmática.
Após alguns minutos, consigo chegar ao "atendimento humano",
quando sou informado de que o reparo será efetuado "em até 48 horas", como se
este prazo fosse desprezível para quem tem na internet um instrumento de
trabalho.
Resignado, aguardo as tais 48 horas. E nada. A partir daí, e
ao longo de mais uma semana, o que se sucede é um conjunto de eventos
lamentáveis. Um verdadeiro elogio à omissão, negligência, inépcia e
incompetência. Outros três protocolos de atendimento são abertos. Um quarto
chamado é feito à ouvidoria, um departamento com a suposta missão de atuar como
uma corregedoria, mitigando as tantas falhas de atendimento processadas nos
estágios anteriores. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) também é
acionada. Por duas vezes um técnico chega a comparecer em minha residência,
porém abandona o local sem concluir o conserto ou prestar qualquer satisfação
convincente. A solução que encontrei foi cancelar o serviço.
Este relato é apenas mais um em meio a esta selva de
desatendimento que assola as organizações. Os produtos estão comoditizados, a
tecnologia está acessível e os sistemas de gestão de assemelham. Mas as
companhias continuam pecando naquele que é o único e sustentável diferencial
competitivo: a qualidade do atendimento.
Conheço a Telefônica. É uma empresa que tinha tudo para ser
admirada pelo trabalho realizado após a privatização da telefonia pública,
democratizando o acesso à comunicação. Em apenas sete anos, o número de
terminais fixos instalados dobrou e o índice de digitalização da rede atingiu a
marca de 100%. Um novo pedido de ligação é cumprido em até cinco dias úteis, um
grande avanço em relação aos tempos dos "planos de expansão", quando
aguardávamos 24 meses pelo direito de receber um tronco telefônico.
Entretanto, a empresa é reputada pelo seu fracasso no
atendimento, liderando seguidamente o ranking de reclamações no Procon. Mas, ao
contrário do que se poderia postular, o problema não está nos indivíduos que
fazem o primeiro atendimento, profissionais de telemarketing, em geral, mal
remunerados, carentes de preparo, que trabalham sob extrema pressão e em condições
laborais estressantes. Falam seguindo um script padronizado, usam do famoso
gerundismo para se comunicar, anotam as ocorrências em um sistema informatizado
e, sobretudo, raramente gostam do trabalho que exercem. A partir daí, o que
temos é uma legião de coordenadores, supervisores e gerentes que, em sua
maioria, escondem-se covardemente atrás destes atendentes, negando-se a falar
com os clientes mesmo quando solicitados.
De que adiantam palestras, cursos e treinamentos de
capacitação e desenvolvimento gerencial quando as lideranças não se mostram
dignas de respeito? A lição básica consiste em liderar pelo exemplo, mas o que
vemos é a falta de bom senso, profissionalismo e ética.
O pior é constatar que algumas decisões são meramente
atuariais. Investir em infraestrutura para evitar problemas sistêmicos e
ampliar o quadro de funcionários para agilizar o atendimento são expedientes
mais custosos do que lidar com clientes descontentes, em especial quando são
poucos os que levam suas reclamações às vias de fato.
É por isso que finalizo convidando você, leitor, a telefonar
periodicamente para sua própria empresa ou departamento sob sua
responsabilidade para checar a qualidade do atendimento. Disfarce a voz, assuma
o papel de consumidor e simule um problema que precisa ser resolvido. Observe
não apenas como age sua recepcionista, mas em especial como atuam as lideranças
para a solução do caso. Talvez você se surpreenda. E negativamente...
Por Tom Coelho