"Qualidade é quando nossos
clientes voltam, e nossos produtos, não."(Lema atribuído a uma multinacional)
O Brasil tem batido
recordes em convocações de recall de veículos nos últimos anos. Segundo a
Secretaria Nacional do Consumidor, do Ministério da Justiça (Senacon/MJ), foram
109 chamados em 2013, contra 67 registrados em 2012, 76 em 2011 e 78 em 2010.
A tendência de alta
é justificável, devido ao aumento do número de produtos e do volume de vendas,
bem como da crescente complexidade dos veículos, demonstrando também maior
maturidade do setor em atender às exigências do Código de Defesa do Consumidor
que impõe a necessidade de recall em caso de risco à segurança ou à saúde do
usuário, obrigando fabricante ou importador a comunicar o defeito e
providenciar o reparo, sem ônus para o cliente. Portanto, ruim seria a ausência
desta iniciativa.
Contudo, este
fenômeno pode ser explicado a partir de um aspecto da gestão corporativa que
denomino de tripé
custo-tempo-qualidade.
Na busca pela
competitividade, um fator primordial na atual conjuntura é a redução de custos,
a racionalização dos investimentos e o combate aos desperdícios. Lemann,
Sicupira e Teles compraram o Burger King em 2010 e dois anos depois elevaram os
lucros da rede em 150%, mesmo com uma redução de 42,5% nas receitas, apenas
enxugando custos. Recentemente a Gol Linhas Aéreas criou um bônus para seus
pilotos por redução no consumo de combustível e a TAM optou por desligar o
sistema de ar condicionado das aeronaves quando em solo, antes da decolagem.
Na indústria
automobilística observa-se o mesmo. Em 1987 tínhamos no Brasil apenas três
montadoras: Chevrolet, Fiat e Autolatina (joint venture formada entre a
Volkswagen e a Ford que vigorou até 1996).
Atualmente temos
mais de 50 marcas e 350 modelos de veículos sendo comercializados no país, o
que obviamente pressiona cada player a proporcionar aos clientes melhores
preços, demandando redução de custos.
O segundo fator é
dado pelo tempo. A velocidade das mudanças, a celeridade dos processos, a
ansiedade das pessoas propulsionada pela comunicação interativa, exigem
respostas rápidas. Refeições em fast food, decisões fast
track, relacionamentos fast love. Assim, veículos que eram
desenvolvidos em dois anos ou mais, agora precisam ser levados ao mercado em
questão de poucos meses. Ocorre que a produção de um modelo envolve a junção de
mais de 20.000 peças, a maior parte fornecida por empresas parceiras, de modo
que nem todos os testes devidos são realizados.
Diante deste
contexto, o último aspecto que
acaba sendo não evidentemente negligenciado, mas comprometido, é a qualidade. Toda
a pressão por redução de custos, por abertura de novas fábricas, por lançamento
de novos produtos, impossibilita o treinamento adequado dos profissionais e o
monitoramento de processos.
Por isso, não
importa qual sua atividade e porte de empresa. Reduza custos, tenha celeridade
em suas ações, porém esteja atento com a qualidade de seus produtos e serviços.
Caso contrário, o preço a ser pago poderá ser a credibilidade de sua marca e a
perda da confiança do consumidor.
Por Tom Coelho